Điện toán đám mây liên quan đến việc sử dụng internet để cung cấp các dịch vụ, công cụ và ứng dụng, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu, mạng, máy chủ và phần mềm.
Điện toán đám mây trở nên phổ biến vào giữa những năm 2000 và được nhiều doanh nghiệp chấp nhận vì nó giảm bớt những rắc rối liên quan đến máy tính truyền thống, chẳng hạn như nhu cầu mua tài nguyên phần cứng hoặc phần mềm đắt tiền.\
Gần hai thập kỷ sau, sự phổ biến của nó tiếp tục có xu hướng tăng lên. Theo Gartner, 85% doanh nghiệp sẽ chấp nhận đám mây như một nguồn lực hoạt động quan trọng vào năm 2025.
Và sự phổ biến của đám mây không phải là vấn đề quá ngạc nhiên hiện nay. Một lợi ích đáng kể của điện toán đám mây trong nhiều doanh nghiệp là khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng (customer experience – CX), đặc biệt là trong các trung tâm liên lạc. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp như vậy, bạn có thể triển khai giải pháp Trung tâm liên hệ dựa trên đám mây dưới dạng Dịch vụ (cloud-based Contact Centre as a Service – CCaaS) cho doanh nghiệp của mình. Điều này mang lại nhiều lợi ích khác nhau nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng nhất có thể.
1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch (omni-channel)
Bạn có thể có một số kênh khác nhau để khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn. Chúng có thể là các kênh như trang web, email, cuộc gọi điện thoại, nhắn tin tức thời, chatbots và các ứng dụng khác.
Đám mây có thể loại bỏ bất kỳ khoảng cách giao tiếp nào giữa các kênh khác nhau này bằng cách cung cấp quyền truy cập từ một nền tảng duy nhất. Điều này giúp loại bỏ nhu cầu chuyển đổi liên tục từ ứng dụng này sang ứng dụng khác và giúp cải thiện năng suất.
Bạn cũng có thể tích hợp các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích thông tin liên lạc của bạn với khách hàng. Các phát hiện có thể giúp bạn hình thành các phương pháp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng của bạn và nâng cao kinh nghiệm của họ.
Nếu bạn muốn thiết lập một trung tâm liên hệ đa kênh ở Vương quốc Anh, bạn sẽ cần hợp tác với một nhà cung cấp giải pháp CCaaS có liên quan. Họ sẽ bán cho bạn dịch vụ của họ với mức phí hàng tháng có thể quản lý được để giúp mở rộng cơ sở khách hàng và tăng giá trị doanh nghiệp của bạn.
2. Giảm cuộc gọi chờ (call waiting)
Thiết lập cuộc gọi truyền thống giới hạn số lượng cuộc gọi mà một số điện thoại doanh nghiệp có thể thực hiện. Nếu doanh nghiệp của bạn phục vụ cho hàng trăm khách hàng và nhiều người gọi cho bạn đồng thời thì các vấn đề sẽ nảy sinh. Khách hàng khi phải chờ đợi những cuộc gọi quá lâu có thể dẫn đến những trải nghiệm kém chất lượng, tăng cao tỉ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn.
Bạn có thể giải quyết thách thức này bằng cách sử dụng giải pháp CCaaS. Nó có các tính năng như định tuyến tốt hơn, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo, cho phép nhân viên của bạn đồng thời xử lý nhiều cuộc gọi điện thoại hơn. Điều này sẽ làm giảm, nếu không muốn nói là loại bỏ hàng đợi dài và nâng cao trải nghiệm khách hàng CX.
3. Tương tác với khách hàng 24/7
Hầu hết các cuộc gọi, khách hàng gọi điện để hỏi những câu hỏi chung chung hoặc thông thường. Thay vì trả lời các câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại, bạn có thể nhờ chatbot làm việc này. Các công cụ dựa trên đám mây này có thể giúp hướng dẫn khách hàng của bạn những gì họ cần, đặc biệt nếu phản hồi được thiết lập sẵn cho câu hỏi đã có sẵn trên trang web của bạn.
Một số chatbot thậm chí còn cho phép tùy chỉnh nhắc họ đưa ra câu trả lời khi được kích hoạt bởi các từ hoặc cụm từ cụ thể. Bằng cách này, nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp thay vì giải quyết các câu hỏi lặp đi lặp lại. Nó cũng làm giảm số lượng nhân viên cần thiết để phục vụ cho lượng khách hàng ngày càng tăng.
Hơn nữa, khách hàng của bạn không cần phải chờ tới giờ hành chính hay giờ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bạn để nhận được câu trả lời. Nếu bạn cài đặt một chatbot trên trang web hoặc các nền tảng truyền thông xã hội của mình, chúng có thể cung cấp giải pháp cho khách hàng của bạn từ khắp nơi trên thế giới. Vì vậy, ngay cả lúc 4:00 sáng, doanh nghiệp của bạn vẫn có thể tương tác với khách hàng trên khắp thế giới.
Nếu họ đang hỏi về sản phẩm là gì và cách đặt hàng, chatbot có thể giúp họ hoàn thành giao dịch. Do đó, khách hàng của bạn có nhiều khả năng có hành trình mua hàng dễ dàng hơn ngay cả khi không có sự can thiệp của con người, đồng nghĩa với việc bạn sẽ bán được nhiều hàng hơn.
Kết luận
Có nhiều cách bạn có thể kết hợp các giải pháp dựa trên đám mây vào doanh nghiệp của mình để cải thiện trải nghiệm khách hàng CX.
Giải pháp đa kênh sẽ đặc biệt giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất trên các kênh liên hệ. Công ty của bạn cũng sẽ được cải thiện đáng kể về hiệu quả hoạt động. Vì vậy, hãy liên hệ với một nhà cung cấp có liên quan và thiết lập một kế hoạch sử dụng đám mây phù hợp cho doanh nghiệp bạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp mình tốt nhất.
